北京：商场英语服务能力满意度最低

在北京的商场、超市和餐厅等商业服务企业提供的各项服务中，消费者最不满意的是服务员的英语接待能力。昨日，市商务局公布“2008好运北 京商业满意服务”主题测试活动结果显示，接受访问的消费者对于京城商家“服务人员仪表”和“店内环境”满意度最高，但对于“服务员的英语接待能力”和“卫 生间环境设施”满意度则给出了低分。

“本次测试活动以1分为满分，按照事先订下的规范标准向消费者进行现场访问，并回收测评卡，对测试企业从服务水平、购物和用餐环 境、无障碍保障、安全生产等四个方面的内容进行顾客感受的全面了解。”市商务局相关负责人表示，4项指标中“安全满意度”以0.89分高居榜首，而“服务 水平”满意度则以0.87分垫底。

而在针对“刷卡”、“通道安全”、“服务人员仪表”以及“店内环境”等细节项目进行的统计中，“服务人员仪表”和“刷卡方便度”分别获得 0.93分和0.92分，为得分最高的两项。“卫生间环境设施”和“服务员的英语接待能力”分别获得0.85分和0.79分，排名最靠后。

据北京市商务局相关负责人介绍，此次测试范围包括营业面积在6000平方米以上的百货店、大型超市和各类购物中心以及国家评定的部分特级、 一级餐厅和市商务局认定的部分特色餐厅，共涉及全市354家企业。项目组对其中320家企业进行了现场测试，其中包括150家零售企业和170家餐饮企 业。现场测试活动中，共访问了13362名顾客，收回有效测评卡12576张，其中166张来自外籍人士。

针对商家经营中暴露的不足，消费者也提出了大量意见。据介绍，其中针对卫生间的主要意见包括部分企业没有在卫生间内提供卫生纸等物品、卫生 间数量偏少、在营业现场各楼层分布不均衡等问题。而针对使用英语的主要意见则包括希望企业提供更多的中英文对照标识、说明，方便外宾购物、就餐等。此外， 针对安全方面，顾客的主要意见集中在店内安全标识不明显，个别企业存在安全标识不一致的现象；个别企业顾客通道狭窄、有障碍物等问题上。（记者杨汛）